Veja o que muda com as novas regras para call centers

A partir desta segunda-feira, 1, quem quiser falar com alguém na central de atendimento de empresas de telefonia ou planos de saúde, entre outras, terá de esperar, no máximo, 60 segundos. Essa é uma das novas regras para serviços de atendimento a clientes de companhias de setores regulados pelo governo que passam a valer de dezembro em diante.

As mudanças nos SACs das empresas serão acompanhadas de perto pelas entidades de defesa do consumidor - principalmente no período inicial de implantação. O consumidor que detectar descumprimento nas regras de atendimento poderá denunciar as empresas. As reclamações podem ser feitas nas unidades do Procon, Ministério Público e Defensorias Públicas. Confirmada a irregularidade, as companhias poderão sofrer multas de R$ 200 a R$ 3 milhões como forma de punição.

Veja abaixo as principais mudanças:

- O pedido de cancelamento de um serviço terá que ser imediato, a partir do contato telefônico

- Atendimento em até 1 minuto, exceto bancos, cujo limite é de 45 segundos, chegando a 90s em dias de pico (segundas-feiras e vésperas de feriado, por exemplo)

- Ligação só pode ser transferida uma vez para outro atendente

- Opções "falar com um atendente" e "cancelamento de serviços" deverão constar no 1º menu

- Ligações gratuitas para pedidos de informação, reclamações ou cancelamento de contrato

- Um único número deve atender um pacote de serviços, como telefone e internet

- Respostas às reclamações não podem exceder 5 dias úteis. Informações devem ser imediatas

- O consumidor tem direito de solicitar o histórico do seu pedido para acompanhar a solução

- As empresas terão que fornecer um número de protocolo da solicitação do consumidor

- Somente serão veiculadas mensagens publicitárias se o consumidor permitir

- O SAC deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana

- Na espera pelo atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada antes do contato ser realizado

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fonte: Estadao

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